Handelsblatt kent 60 gevallen van gebruikers, voornamelijk gevestigd in Duitsland, maar ook uit Italië en België, die sinds half april geen toegang meer hebben tot hun accounts.

Er zijn ook veel klachten van andere abonnees op Twitter, ook uit Frankrijk. Sommige klanten die nog steeds kunnen inloggen op hun rekeningen zeggen zelfs dat N26 het volledige bedrag van de rekening heeft opgenomen.

Weinig of geen informatie over het sluiten van een account

De klant heeft dezelfde brief ontvangen van de online bank, waarin staat dat N26 een overtreding van de voorwaarden van de betreffende rekening heeft geconstateerd. “Daarom verklaren we de buitengewone beëindiging van uw N26-account.” Beëindiging geschiedt conform “Basisregels relatie klant en bank”. De opzegging gaat per direct in.

Tot nu toe hebben getroffen klanten weinig of geen informatie ontvangen over het sluiten van hun rekeningen, zelfs niet wanneer daarom wordt gevraagd. N26 rechtvaardigde het gebrek aan informatievoorziening door te zeggen dat het “onze klantenservice wettelijk verboden is om gedurende deze tijd informatie over getroffen accounts te delen”, zelfs met individuele accounthouders.

Dit om te voorkomen dat cybercriminelen informatie krijgen over lopende onderzoeken en om te voorkomen dat fraudeurs deze informatie gebruiken om in de toekomst niet ontdekt te worden, aldus de blogpost van N26 die vorige week werd gepubliceerd.

De co-baas antwoordde op een gebruiker die onder Tayenthals LinkedIn-bericht klaagde over de aanpak van N26 om accounts te sluiten: Dit is niet de ervaring die klanten van N26 verdienen.

Tayenthal beloofde een andere gebruiker: “Het belangrijkste is dat het een eenmalige fout was die we niet alleen hebben verholpen, maar er ook voor hebben gezorgd dat deze fout in de toekomst niet meer kan gebeuren”, schreef hij in een reactie.

Of het nu ten onrechte is of niet: als N26 het account moet beëindigen, “is deze beëindiging definitief”, aldus een woordvoerder van N26 op verzoek van Handelsblatt. Betekenis: het account kan niet opnieuw worden geopend, ook al ligt de fout bij N26.

Bij blokkering is de situatie anders: als een account voor een bepaalde tijd wordt geblokkeerd, controleert N26 of het “specifieke vermoeden dat aan de blokkering ten grondslag ligt” wordt bevestigd, aldus een woordvoerder van N26. Als dit niet gebeurt, wordt de rekening weer vrijgegeven, zei hij.

N26 neemt momenteel rechtstreeks contact op met de getroffen klanten om ervoor te zorgen dat het probleem zo snel mogelijk wordt opgelost, vervolgt Tayenthal op zijn post.

Volgens de informatie van Handelsblatt hebben enkele getroffenen afgelopen weekend zelfs berichten van N26 ontvangen. Daarom vraagt ​​de smartphonebank om de gegevens van een alternatieve bankrekening waarnaar N26 geld kan overmaken. Handelsblatt is op de hoogte van een individueel geval, volgens welke de uitstaande gelden maandag op een aangewezen alternatieve rekening zijn ontvangen.

De N26 staat al lange tijd onder druk van Europese autoriteiten, zoals Duitse en Italiaanse toezichthouders op het bankwezen, om de controle op witwassen en fraude te verbeteren. Vooral in de afgelopen twee jaar zijn er veel gevallen geweest van oplichters die N26-accounts gebruikten om gestolen geld naar het buitenland over te maken. Als gevolg hiervan heeft de financiële toezichthouder Bafin een waakhond voor het witwassen van geld naar het instituut gestuurd en nieuwe fintech-bedrijven gesloten, terwijl Banca d’Italia volledig is gestopt met het accepteren van nieuwe klanten in Italië.

Het bedrijf werd in 2013 opgericht door Valentin Stalf en Maximilian Tayenthal, die N26 als co-bazen runnen.

Nog een keer: Een ander probleem op N26 – smartphonebank beëindigt meerdere accounts zonder kennisgeving.