Hamburg (ots) – Banken wantrouwen steeds meer hun eigen digitale vaardigheden. Tegelijkertijd hebben sterk verbonden klanten banken een waarschuwingsschot gegeven: hun hoop op de digitale diensten van de bank is beperkt. Europa is hier echter weer een oase: klanten zijn veel zuiniger en loyaler dan op andere continenten. Dit is het resultaat van het Digital Banking Experience Report (DBX) (https://www.sopraseria.com/industries/financial-services/dbx-report-transform-your-bank-in-2023/dbx-report-2022) , werd Sopra Steria deze week gepresenteerd op de Sopra Banking Summit in 2022 (https://summit.soprabanking.com/).

Deze studie is gebaseerd op een cross-analyse van bankpercepties (792 door Forrester (https://www.soprasteria.com/industries/financial-services/forrester-sopra-steria-2022-the-future-of-digital-banking) -revisited/report -forrester-sopra-steria-2022) ondervraagde besluitvormers uit de banksector in 50 landen*) en consumentenpercepties (12.500 door Ipsos (https://www.soprasteria.com/industries/financial-services/2022) -ipsos-sopra -steria-study/report-2022-ipsos-sopra-steria) ondervroeg klanten in 14 landen**).

Voor 2022 identificeert het onderzoek belangrijke barrières die de digitale volwassenheid van instellingen in de weg staan. Bovendien hebben banken minder vertrouwen in het beheersen van digitale transformatie en de toekomst dan in 2021. De grootste uitdagingen voor 2023 zijn het vermogen om samen te werken in ecosystemen en diensten aan te bieden, de organisatorische en procesflexibiliteit te vergroten en de balans tussen operationele veerkracht en innovatieve capaciteiten.

Klanten hebben verschillende opvattingen over de waardepropositie van hun bank

Het in dit onderzoek geanalyseerde consumentenvertrouwen laat zien dat er een steeds groter wordende kloof is tussen de prioriteiten die banken stellen en de verwachtingen van hun klanten.

Ondanks de nabijheid en gemakkelijke communicatie met hun bank via digitale kanalen, zoeken klanten persoonlijk advies, ondersteuning en diensten op belangrijke momenten in hun leven. Maar dat denken ze niet: slechts 26 procent zegt helemaal tevreden te zijn met het niveau van personalisatie dat digitale tools bieden. 29 procent is ontevreden over het vermogen van de bank om via de aangeboden kanalen naar hen te luisteren.

Als gevolg hiervan stellen veel bankklanten hun relatie met hun bank in vraag. 46 procent zal een rekening openen bij een niet-bancair bedrijf zoals een online retailer of technologiebedrijf als ze een aantrekkelijk product aanbieden. Gemiddeld zijn klanten in Europa sceptischer. In Duitsland staat 31 procent open voor een overstap naar niet-banken, in Nederland slechts elf procent.

“Ook al hebben Google en Amazon momenteel minder kansen bij klanten in Duitsland dan in Amerika en Afrika: banken moeten niet leunen op het spaargeld van hun klanten, maar de lage verwachtingen van digitale dienstverlening als een kans zien. Met technologie en data-analyse kunnen ze Het is belangrijk om jezelf te onderscheiden met meer personalisatie, veiligheid en duurzaamheid”, zegt Jennifer Brasnic, Partner Customer Excellence Banking bij Sopra Steria Next in Duitsland.

Hyperconnectiviteit vereist hyperpersonalisatie

Klanten zijn nu sterk verbonden, bekend met digitale processen, bezitten meerdere banken en hebben minder vaak contact met hun bankadviseurs. Bijna vier op de tien respondenten is nu klant van een online bank, en 36 procent van hen bezoekt deze minstens één keer per dag. Mobiele apps en websites zijn voor 58 procent van de ondervraagden de belangrijkste communicatiekanalen. Slechts 25 procent van de klanten gaf aan dat hun eerste keuze was om contact op te nemen met hun adviseur. Financiën maken in Duitsland minder deel uit van het dagelijks leven dan in andere Europese landen. Duitsers controleren bijvoorbeeld hun rekeningsaldo minimaal 27 procent één keer per dag. Ter vergelijking: in Frankrijk is dat 45 procent.

Voor veeleisende gebruikers zijn digitale kanalen niet alleen bedoeld voor interactie, maar dienen ze ook als assistenten in verschillende situaties. Tech-savvy banken kunnen hier onder meer scoren door een gepersonaliseerd advies- en waarschuwingssysteem aan te bieden bij financiële problemen, aangedreven door kunstmatige intelligentie. 67 procent van de ondervraagden stond open voor de dienst. In Duitsland ontbreekt AI-euforie: 46 procent van de 2.000 ondervraagde consumenten in Duitsland zal deze waarschuwings- of trainingsservice gebruiken.

Omgaan met cyberaanvallen wordt een onderdeel van het dagelijks leven voor bankklanten

Cybersecurity wordt steeds meer een zorg voor banken en hun klanten als gevolg van het toenemende gebruik van digitale tools. Meer dan een of een op de vier mensen is het slachtoffer geworden van hackeraanvallen op hun eigen bankrekeningen of identiteitsdiefstal (in Duitsland een of een op de tien mensen), en meer dan een op de zeven van deze pogingen was succesvol. Maar 82 procent van de slachtoffers van cyberaanvallen is van mening dat digitale technologie heeft geholpen om uitwisselingen en transacties met hun banken veiliger te maken.

Hoewel banken zeer vertrouwd blijven, wordt van hen verwacht dat ze actiever worden. Meer dan twee derde van de banken (72%) zegt van plan te zijn hun investeringen met meer dan 6 procent te verhogen om cyberbeveiliging af te stemmen op strategische plannen. Cybersecurity is ook de reden dat minstens één op de vier klanten van bank verandert.

Het milieu wordt steeds belangrijker als criterium bij de keuze van bankdiensten

Een ander criterium voor overstappen zijn duurzaamheidskwesties: bijna een op de vier klanten zegt dat de strijd tegen de opwarming van de aarde een belangrijk punt is, en 55 procent van hen zegt zelfs dat dit belangrijker wordt dan de winstgevendheid van de investering. Bankmanagers van hun kant erkennen de rol die ze moeten spelen en integreren milieukwesties in hun strategie. Ze zien het als een bron van differentiatie en een kans om het vertrouwen van de klant te winnen en de impact op het milieu te verminderen. 63 procent van de banken gaf aan dat het milieu een prioriteit op hun agenda was.

Banken met ruimte voor verbetering in hun transformatiemogelijkheden

Geconfronteerd met deze nieuwe verwachtingen, worden banken van elke omvang, segmenten en regio’s geconfronteerd met obstakels bij hun transformatie. Het aandeel banken dat qua digitale volwassenheid in de laagste categorie valt, steeg met 32 ​​procent. Kleine en middelgrote banken zijn hier sterk vertegenwoordigd. Het is te zien dat hun betrokkenheid bij en investeringen in diensteninnovatie en betalingen afnemen. Hun prioriteit op korte termijn is het opbouwen van veerkracht door hun informatiesystemen te beschermen (39 procent) en hun productiviteit en efficiëntie te verhogen.

“Sommige banken lijken op dit moment in de overlevingsmodus te komen, terwijl ze zich moeten concentreren op het toevoegen van waarde door op hun leven aangepaste diensten te ontwikkelen en toegankelijk te maken op platforms”, zegt Martin Stolberg, hoofd bankieren bij Sopra Steria in Duitsland.

Prioriteit voor pioniers op het gebied van digitaal bankieren

De meest geavanceerde banken op het gebied van digitale transformatie zijn het bijna eens over de acties die ze moeten ondernemen om de transitie te versnellen. 94 procent van hen gelooft dat het software-as-a-service (SaaS)-model in de toekomst de belangrijkste vorm van digitale dienstverlening zal zijn. Tegelijkertijd zal 95 procent van deze banken in toenemende mate vertrouwen op collaboratieve bedrijfsmodellen.

59 procent van deze pioniersbanken wil ook de samenwerking met andere spelers in het digitale ecosysteem uitbreiden, maar velen moeten nog de nodige voorwaarden scheppen. Slechts 19 procent zei bijvoorbeeld klaar te zijn voor open financiering. De grootste uitdagingen op dit gebied zijn nog steeds interne en externe systeem- en gegevensinteroperabiliteit en beveiligingsvereisten. Om uitwisselingen te vergemakkelijken en hun diensten op platforms van derden te promoten, zal de meest vooruitstrevende 33 procent van de banken hun API’s gebruiksvriendelijker maken in een geïntegreerde financiële benadering. 83 procent van hen zal ook aanzienlijk meer investeren in nieuwe technologie.

studie ontwerp

* Sopra Steria heeft Ipsos de opdracht gegeven om de digitale volwassenheid van banken en consumenten te beoordelen. Het onderzoek werd uitgevoerd tussen 2 augustus en 25 augustus 2022 onder 12.500 respondenten in 14 landen:

– in de Verenigde Staten en negen Europese landen (België, Frankrijk, Duitsland, Italië, Luxemburg, Nederland, Spanje, Zweden en het Verenigd Koninkrijk) in een representatieve steekproef van de bevolking van 18 jaar en ouder met traditionele bank- en/of online bankrekeningen . – in vier Afrikaanse landen (Ivoorkust, Kenia, Marokko en Zuid-Afrika) onder inwoners met traditionele en/of online bankrekeningen en/of bankrekeningen van mobiele operators.

** Sopra Steria heeft Forrester Consulting opdracht gegeven om de prioriteiten en uitdagingen van banken, het verschuiven van digitale voordelen en nieuwe inkomstenmogelijkheden te bestuderen. Het onderzoek werd in juli 2022 gehouden onder 792 senior beslissers in de financiële dienstverlening, het bankwezen en/of de verzekeringssector in Afrika, Azië, Amerika, Europa en het Midden-Oosten.

Over Sopra Steria

Sopra Steria is een toonaangevend Europees technologiebedrijf met erkende expertise in consulting, digitale diensten en softwareontwikkeling. De Groep ondersteunt haar klanten bij het stimuleren van digitale transformatie en het behalen van tastbare en duurzame resultaten. Sopra Steria biedt end-to-end oplossingen die grote ondernemingen en overheidsinstanties in staat stellen te concurreren en beter te presteren – op basis van diepgaande branche-expertise, innovatieve technologieën en een gezamenlijke aanpak.

Het bedrijf stelt de mens centraal bij alles wat het doet met als doel de digitale technologie optimaal te benutten en een positieve toekomst voor zijn klanten te creëren. Met 47.000 medewerkers in zo’n 30 landen zal de groep in 2021 een omzet van 4,7 miljard euro behalen.

Sopra Steria Group (SOP) is geregistreerd bij Euronext Paris (compartiment A) – ISIN: FR00000050809.

Bezoek voor meer informatie onze website www.sopraseria.com.

Perscontact:

Sopra Steria: Nils Ritter Tel.: +49 (0) 151 40625911 E-mail: nils.ritter@soprasteria.com

Factor 3: Eva Klein Tel.: +49 (0) 40 679446-6174 E-mail: e.klein@factor3.de

Originele inhoud van: Sopra Steria SE, uitgezonden door nieuws aktuell

Persportaal redactie: laatste nieuws GmbH